Stirea saptamanii

2010-06-16

Noi curse directe din Bucuresti catre Milano/Bergamo, Venetia, Bologna, Verona

2010-06-10

Bilete de avion pe suport de hartie nu mai sunt acceptate

2010-06-07

Zbor direct Bucuresti - Kiev

2010-04-21

Zborurile reintra in normal incepand cu 21 aprilie 2010!

2010-04-20

RELUARE TRAFIC AERIAN

Drepturile Pasagerilor :
Plangeri ale consumatorilor pe anul 2006
(traducere neoficiala realizata de www.bileteavion.ro)

Rezumat şi analiză a plângerilor consumatorilor
Raportate Reţelei de Centre Europene pentru Consumatori

1. Scopul

Scopul acestui raport este:
•  Analizarea plângerilor legate de călătoriile aeriene primite de către CEC în 2006
•  Folosirea acestora ca bază pentru comentarii privind zonele cu probleme
•  Evidenţierea acţiunilor relevante întreprinse de către fiecare CEC în 2006
•  Sugerarea de recomandări pentru posibile ameliorări.

Toate statisticile, declaraţiile şi concluziile formulate în Raport se bazează pe informaţiile furnizate de către fiecare birou al CEC. O copie a chestionarului trimis tuturor CEC-urilor poate fi găsită în Anexa A. Opiniile conţinute nu sunt cele ale Comisiei Europene sau ale organismelor naţionale de finanţare.
Toate contactările primite de către reţeaua CEC de la consumatori sunt împărţite în două categorii: ‘cereri de informaţii’ şi ‘plângeri şi contestaţii’.
O ‘cerere de informaţii’ înseamnă orice întrebare venită din partea unui consumator cu privire la o problemă internă sau internaţională a consumatorului, care nu este legată de o plângere anume şi în cazul căreia sunt furnizate informaţii de către experţi cu privire la legislaţia UE pentru consumatori.
O ‘plângere’ înseamnă orice declaraţie de nemulţumire dată de un consumator cu privire la o tranzacţie externă cu un comerciant în cazul căreia se furnizează asistenţă din partea CEC.  În cazul unora dintre plângeri, consumatorul este informat cu privire la drepturile sale şi este sfătuit cum să abordeze comerciantul pentru a rezolva problema în mod direct, iar în aceste cazuri nu este nevoie de implicarea CEC. În cazul altor plângeri, intervenţia CEC este necesară.  
O ‘contestaţie’ înseamnă o plângere care se referă la un proiect în care nu este implicat tribunalul, după ce intervenţia CEC s-a dovedit a fi ineficientă.  

2. Rezultate generale

2.1 Tipuri de solicitari

În 2006 Reţeaua CEC a înregistrat 4.907 de solicitari cu privire la drepturile pasagerilor de transport aerian.

Din aceste solicitari, 1.928 au fost cereri de informaţii. Tipurile de informaţii cerute pot fi împătţite după cum urmează:

Restul de 2.979 de solicitari au fost înregistrate ca plângeri şi contestaţii.
Aceste plângeri şi contestaţii pot fi împărţite după cum urmează:

În comparaţie cu cererile primite de reţeaua CEC în 2005, numărul total de contactări a crescut cu 80%. Plângerile primite de reţeaua CEC aproape s-a dublat (96%) în decursul unui an. De la 1 ianuarie 2007, reţeaua CEC a folosit o reţea care are la bază un  IT-Tool pentru a înregistra contactările din partea consumatorilor primite de către toate Centrele din Reţea.  
Conform acestei baze de date, Reţeaua CEC a primit 1.538 de plângeri şi contestaţii în primele 6 luni ale anului 2007. Aceste cifre sunt comparabile cu cele din 2006.
În aprilie 2007, Comsiarul European pentru Transport, dl. Jacques Barrot, a dat liniilor aeriene o perioadă de 6 luni pentru a se conforma Regulamentului 261/2004. Până în prezent, Reţeaua CEC nu a observat nicio îmbunătăţire.
În ceea ce priveşte cererile de informaţii, nu toate CEC le-au clasificat în categorii separate în 2006. Pentru 474 de cereri de informaţii, nu a fost specificat tipul cererii. Dintre toate cererile de informaţii clasificate separat (1.454), cererile legate de bagaje sunt cele mai frecvente, urmate de întrebările legate de întârzieri şi anularea zborurilor. În categoria “Alte chestiuni legate de pasagerii de transport aerian” întrebările înregistrate priveau limita de timp pentru check-in, anularea sau modificarea rezervărilor, afişarea preţurilor sau rambursarea costului biletelor nefolosite.
Cererile de informaţii cu privire la respingerea la îmbarcare sunt cele mai puţine. Un posibil motiv pentru aceast lucru poate fi faptul că aceasta este cea mai clară parte din Regulamentul European 261/2004 care este documentul principal despre drepturile pasagerilor de transport aerian, fiind versiunea consolidată şi amendată a legislaţiei anterioare - Regulamentul (CE) 295/91a.

Ca şi în 2005, în ceea ce priveşte plângerile, cele legate de bagaje sunt cele mai frecvente. De asemenea, consumatorii cer sfatul sau intervenţia din partea CEC când se confruntă cu o problemă de anulare sau întârziere. Este interesant faptul că plângerile legate de bagaje sunt cele mai frecvente, având în vedere că Regulamentul 261/2004 nu acoperă problemele legate de bagaje. În schimb, problemele legate de bagaje se află sub incidenţa unei convenţii internaţionale – Convenţia de la Montreal. Convenţia de la Montrealb poate fi implementată numai prin intermediul tribunalelor şi în prezent nu există nicio legătură cu Regulemantul  261/2004 sau cu incidenţa Organismelor Naţionale de Implementare (NEB)c. În plus, categoria ‘Alte chestiuni legate de pasagerii de transport aerian’ este de fapt a treia ca număr de plângeri şi aceste plângeri privesc chestiuni care nu sunt acoperite nici de către Regulamentul 261/2004, nici de Convenţia de la Montreal. Unele dintre aceste probleme (termenii şi condiţiile, rambursarea costului biletelor nefolosite) pot fi acoperite de către legislaţia UE, cum ar fi Directiva privind Termenii Incorecţi  sau Directiva privind Practicile Comerciale Incorecte (deşi termenul pentru transpunerea celei de-a doua în toate statele membre este abia în decembrie 2007). În ceea ce priveşte problema afişării preţurilor, noua propunere legislativă COM (2006) 0396, care va intra în vigoare în vara anului 2008, va clarifica această problemă. Toate aceste fragmente de legislaţie sunt implementabile de către diverse agenţii pentru consumatori şi ombudsmeni. Chiar şi numai această măsură rapidă dovedeşte că este nevoie să existe sinergie între diverşii agenţi de acţiune din această zonă.

2.2 Importanţa plângerilor legate de călătoriile aeriene

Contactările venite din partea consumatorilor cu privire la călătorie sunt o parte importantă din totalul contactărilor primite de către Reţeaua CEC. În multe state membre, acesta este principalul subiect în şegătură cu care clienţii fac plângeri când este vorba despre achiziţii internaţionale. Plângerile legate de călătorii aeriene reprezintă în medie 14% din totalul de plângeri primite de întreaga Reţea CEC.  

2.3 Plângeri: ţara transportatorului aerian

Numărul total de plângeri primite de către Reţeaua CEC a crescut cu 96%. Primele 6 ’ţări de origine’ ale transportatorului aerian sunt aceleaşi din rezultatele raportului din 2005. Totuşi, poziţiile primelor 6 ţări s-au modificat. În timp ce Irlanda se menţine pe prima poziţie, Spania, de exemplu, a urcat de pe locul al patrulea pe cel de-al doilea.  Indexul prezentat în tabelul de mai sus compară creşterea ’specifică ţării’ cu creşterea generală de 96%. Se evidenţiază, de asemenea, schimbările survenite cu privire la plângerile împotriva liniilor aeriene în primele 6 ţări.
În comparaţie cu rezultatele din 2005, proporţia plângerilor împotriva liniilor aeriene spaniole şi irlandeze a crescut semnificativ. O posibilă explicaţie este dezvoltarea celei mai mari linii aeriene low cost irlandeze, care a transportat mai mulţi pasageri decât în anul precedent (de la 30,9 milioane de pasageri în 2005, la 42,5 milioane  în 2006).

2.4 Plângeri: Ţara consumatorului

Cel mai mare număr de plângeri primite de către Reţeaua CEC provin de la consumatorii irlandezi, suedezi, germani şi spanioli. Conform Eurostatd, ţările cu cel mai mare număr de pasageri de transport aerian sunt Regatul Unit al Marii Britanii (177.326/an), Germania (124.076/an) şi Spania (104.675). Totuşi, acest lucru nu explică de ce ţările cu populaţie redusă, respectiv Irlanda şi Suedia, se află în vârful listei de plângeri a Reţelei CEC din această zonă.
În ceea ce priveşte plângerile consumatorilor irlandezi, trebuie să se ia în considerare că, având în vedere că cea mai mare linie aeriană low cost din Europa îşi are baza în Irlanda, media irlandeze acordă o mare atenţie problemelor legate de drepturile pasagerilor de transport aerian, ceea ce creşte informarea irlandezilor despre drepturile lor.
Aceasta, împreună cu numărul relativ mare de rezidenţi irlandezi care călătoresc pe calea aerului, din cauza localizării geografice şi situaţiei economice favorabile din prezent, influenţează numărul de plângeri venite din partea consumatorilor. De asemenea, un rol important îl au şi Sistemele Alternative de Soluţionare a Contestaţiilor (ADR), buna acoperire a legilor interne şi cultura generală în a studia plângerile.

2.5 Rezultatul plângerilor

42% din plângerile primite de către Reţeaua CEC au fost soluţionate, adică a fost găsită o soluţie amiabilă. 17 % sunt încă deschise la momentul scrierii prezentului raport, iar 12 % din revendicări nu au fost valide, această proporţie fiind neschimbată faţă de 2005. Revendicările care nu sunt valabile sunt acelea care nu se încadrează în limita de timp stabilită în legislaţie sau cazurile în care pasagerii cred că au dreptul la compensaţie, dar în realitate nu au acest drept.  
28% din cazuri au rămas nesoluţionate (21%) sau au fost soluţionate numai parţial (7%). Un exemplu de soluţionare parţială a unui caz este situaţia când linia aeriană invocă „circumstanţe extraordinare”, dar consumatorul nu este de acord cu faptul că circumstanţele au fost extraordinare. Consumatorului îi este rambursat costul părţii nefolosite de bilet, dar nu primeşte compensaţia prevăzută de către Reglamentul 261/2004/CE. În acest caz, cu privire la compensaţie, CEC nu poate decât să sfătuiască consumatorul să depună o plângere la Organismul Naţional de Implementare sau să înceapă procedura legală şi să închidă cazul ca parţial soluţionat. Un alt exemplu de revendicare soluţionată numai parţial este situaţia când bagajul se pierde, iar linia aeriană rambursează numai o mică sumă sau, în cazul anulării, linia aeriană rambursează numai biletul, dar nu se conformează dreptului la îngrijiri prevăzut în Regulamentul 261/2004.
Principala problemă pe care o întâlnesc CEC-urile la soluţionarea cazurilor este faptul că liniile aeriene invocă „circumstanţe extraordinare” în cazul unei anulări, dar nu oferă explicaţii referintoare la aceste circumstanţe sau că liniile aeriene nu răspund deloc. De asemenea, CEC-urile raportează că în cazurile de pierdere de bagaje este dese ori imposibil pentru consumator să dovedească valoarea obiectelor pierdute care se aflau în bagaj. Numărul mare de cazuri care sunt încă deschise se datorează parţial şi faptului de multe ori că liniile aeriene răspund după foarte mult timp. 
Când liniile aeriene nu răspund corespondenţei primite din partea CEC-urilor sau când se pare că nu doresc să se conformeze Regulamentului 261/2004, este imposibil să se găsească o soluţie amiabilă. În aceste cazuri, CEC-urile vor căuta un Organism Alternativ de Soluţionare a Contestaţiilor (ADR) care ar putea prelua cazul.
Conform Regulamentului 261/2004/CE, CEC-urile pot apela şi la Organismele Naţionale de Implementare desemnate de către statele membre.
Dar Organismele Alternative de Soluţionare a Contestaţiilor sunt puţine, iar reţeaua de Organisme Naţionale de Implementare s-a dovedit a nu fi eficientă în soluţionarea cazurilor individuale de plângeri din partea consumatorilor. Dacă consumatorul nu poate găsi o soluţie prin intermediul unui Organism Alternativ de Soluţionare a Constestaţiilor şi nici prin al unui Organism Naţional de Implementare, acesta trebuie să apeleze la tribunal. Cei mai mulţi consumatori consideră că procedurile legale internaţionale sunt  prea costisitoare şi durează prea mult, aşa că renunţă la a mai cere despăgubiri.

3. Activităţile Reţelei de CEC-uri în relaţie cu Drepturile Pasagerilor de Transport Aerian

Reţeaua de CEC-uri ia contact zilnic cu consumatorii individuali care adresează Reţelei de CEC-uri întrebări legate de probleme ale consumatorilor, inclusiv întrebări despre drepturile pasagerilor de transport aerian în cazul în care a existat o problemă cu un zbor.
De asemenea, Reţeaua trebuie să comunice cu consumatorii ca întreg şi să îi conştientizeze în legătură cu drepturile lor de pasageri şi să îi încurajeze în a-şi cere drepturile. Pentru atingerea acestui scop, toate CEC-urile se implică în campanii de informare care se adresează consumatorilor.
De asemenea, Reţeaua de CEC-uri participă la întâlniri cu mandatarii, cum ar fi Organismele Naţionale de Implementare sau reprezentanţii liniilor aeriene. Parte a activităţii de informare a Reţelei de CEC-uri sunt şi comunicatele de presă şi menţinerea unei bune relaţii cu media.
22 de CEC-uri din 27 au raportat că au întreprins acţiuni legate de drepturile pasagerilor de transport aerian. Aceste activităţi sunt campanii, întâlniri, sesiuni de lucru etce.

3.1 Activităţi de informare

În general, CEC-urile se folosesc de website-urile lor pentru a comunica informaţiile legate de drepturile pasagerilor de transport aerian consumatorilor. Pe website-uri, CEC-urile furnizează informaţii legate de drepturile legale şi informaţii la zi despre evoluţia legală, precum şi ştiri cu privire la călătoriile aeriene. Acest lucru s-a întâmplat când anumiţi transportatori aerieni din Suedia şi Spania şi-au întrerupt activitatea, iar CEC-urile din Suedia şi Spania au avut informaţii pe website-urile lor despre cum să procedeze pentru a depune o contestaţie împotriva  transportatorului aerian.
Un alt mijloc de informare a consumatorilor este producerea şi distribuirea de materiale scrise, fluturaşi etc. cu drepturile pasagerilor de transport aerian. CEC Danemarca şi Irlanda au produs etichete pentru bagaje cu informaţii legate de drepturile pasagerilor de transport aerian, care au fost distribuite la aeroporturi de către personalul CEC. CEC Cipru a produs un afiş despre drepturile pasagerilor de transport aerian care a fost distribuit agenţilor de turism, asociaţiilor de consumatori şi mandatarilor respectivi.
CEC Lituania a organizat mai multe seminare pentru consumatori, în cadrul cărora s-a discutat despre drepturile pasagerilor de transport aerian.
Alte iniţiative ale CEC demne de menţionat sunt cele ale CEC Danemarca şi CEC Austria. CEC Danemarca a dezvoltat un serviciu SMS care poate fi folosit de către pasageri în întreaga Europă.  Serviciul este disponibil în limbile daneză şi engleză. Pasagerul doar trimite un SMS cu textul „fly” la un anumit număr şi primeşte răspuns cu informaţii detaliate privind drepturile pasagerilor în caz de refuz la îmbarcare, întârziere sau anulare sau cu privire la  bagajele pierdute, ajunse cu întârziere sau deteriorate. ECC Austria a depus un mare efort pentru a comunica cu pasagerii tineri de transport aerian, ţinând în mod regulat prezentări pentru elevi cu privire la drepturile pasagerilor şi contribuind la Jurnalul Şcolar Europa (European School Diary) cu un capitol despre drepturile pasagerilor de transport aerian.
O parte importantă din activităţile de informare întreprinse de către Reţeaua de CEC-uri este realizată prin intermeidul relaţiilor bune cu media pe care le au multe CEC-uri. Comunicatele de presă emise de către CEC-uri se răspândesc prin intermediul media pentru a intra în contact cu reţeaua şi generează articole în cotidiane, precum şi reportaje la radio şi televiziune.   

3.2 Întâlnirile cu mandatarii

Multe CEC-uri au luat parte la întâlniri cu Organismul Naţional de Implementare din ţara lor: CEC Irlanda, CEC Lituania, CEC Polonia şi CEC Spania au raportat că au participat la întâlnirile cu Organismele Naţionale de Implementare în cadrul cărora s-a discutat despre drepturile pasagerilor de transport aerian. CEC Finlanda raportează că are un dialog în desfăşurare cu Organismul de Implementare din Finlanda, având în vedere că lucrează împreună în aceeaşi clădire.  
Alte CEC-uri au participat la întâlniri cu alte autorităţi relevante, cum ar fi ministerele relevante pentru protecţia consumatorului, transport, economie şi turism.  
CEC Austria, CEC Republica Cehă şi CEC Olanda au luat şi ele parte la astfel de întâlniri.
CEC Estonia raportează că a luat parte la o întânire cu Ministerul de Economie şi Ministerul de Comunicaţii, în cadrul cărora principalul subiect de discuţie a fost evaluarea circumstanţelor extraordinare declarate de către liniile aeriene în cazul întârzierilor sau anulărilor de zboruri.   
CEC Norvegia este membru al grupului de lucru pentru stabilirea unui organism alternativ de soluţionare a contestaţiilor  pentru drepturile pasagerilor de transport aerian din Norvegia, proiect iniţiat de către Ministerul Transporturilor şi Comunicaţiilor din Norvegia.
În plus, au avut loc întâlniri între birourile CEC şi reprezentanţii de afaceri, ai transportatorilor aerieni sau asociaţiilor de agenţi de turism, transportatorilor aerieni sau asociaţii de agenţi de turism şi transportatori aerieni.
CEC Cipru a avut o întâlnire cu comitetul de Reprezentanţi Aerieni din Cipru şi, de asemenea, a organizat un seminar despre drepturile pasagerilor de transport aerian şi pachetele turistice. CEC Belgia a organizat un seminar despre taxa pe valoare adăugată a Organismelor Alternative de Soluţionare a Contestaţiilor pentru întreprinderi, care a inclus o secţiune despre drepturile pasagerilor de transport aerian.  
Unele birouri ale CEC, cum ar fi CEC Austria, CEC Letonia şi CEC Irlanda au relaţii bune cu transportatorii aerieni din ţările lor.
Două exemple de contact între Reţeaua de CEC-uri şi liniile aeriene sunt date de CEC Letonia şi CEC Portugalia. CEC Letonia cooperază cu departamentul de servicii pentru clienţi al transportatorului aerian naţional, ceea ce facilitează soluţionarea problemelor pasagerilor de transport aerian. CEC Portugalia a avut o întâlnire cu managerul naţional al transportatorului aerian spaniol în Portugalia şi i-a furnizat o listă de revendicări ale consumatorilor portughezi împotriva  transportatorului aerian, pentru ca acesta să poată face presiuni asupra biroului principal din Spania al transportatorului aerian. 

3.3 Îmbunătăţirea competenţelor

Multe birouri ale CEC, cum ar fi CEC Austria, CEC Germania, CEC Ungaria, CEC Spania şi CEC Suedia au luat parte la seminare şi conferinţe care au avut ca subiect drepturile pasagerilor de transport aerian.  
Astfel, Reţeaua de CEC-uri îşi îmbunătăţeşte competenţele şi îşi împărtăşeşte cunoştinţele cu mandatarii. Un aspect care merită menţionat este vizita pe teren realizată de CEC Austriala Hangarul Liniilor Aeriene Austriece de la Aeroportul Internaţional de la Viena, pentru a discuta despre Regulamentul 261/2004 din punct de vedere practic.

4.Probleme şi recomandări generale

4.1 Revendicări cu privire la bagaje

Pe parcursul anului 2006, 29% din totalul de cereri de informaţii şi 33% din totalul de plângeri şi contestaţii din domeniul transportului aerian au fost legate de bagaje. Acest lucru înseamnă că în 2006 dificultăţile legate de bagaje pierdute, deteriorate sau sosite cu întârziere au continuat să fie problema principală.
Conform Convenţiei de la Montreal, când un bagaj este deteriorat, pierdut sau sau ajunge cu întârziere, pasagerul are dreptul la o compensaţie de până la 1.000 de Drepturi Speciale de Retragere (SDR), ceea ce reprezintă aprox.  1.04215 €f.
Aceasta este numai suma maximă pe care consumatorii o pot revendica în conformitate cu Convenţia de la Montreal şi, având în vedere că nu s-au stabilit reguli detaliate despre cum se calculează compensaţia, stabilirea sumei oferite în limitele stabilite de această Convenţie este la latitudinea liniei aeriene.
Adesea, acest lucru dă naştere la confuzii, în special în cazul bagajelor sosite cu întârziere. Deşi multe linii aeriene sunt de acord să ramburseze banii plătiţi de către consumatori pentru articolele ce trebuie înlocuite, la emiterea facturilor este în totalitate  la latitudinea transportatorilor aerieni să decidă care articole sunt cu adevărat indispensabile. În plus, multe linii aeriene refuză să acorde compensaţii când bagajul soseşte cu întârziere dintr-un zbor de întoarcere dacă destinaţia finală este locul de rezidenţă al consumatorului. Explicaţia pentru acest lucru este că, având în vedere că pasagerii se întorc acasă, aceştia au acces la bunurile personale, deci nu este nevoie să achiziţioneze altele în loc. În realitate, acest lucru nu poate fi mereu dovedit ca  justificat, în special în cazul în care pasagerii se întorc acasă după o şedere mai îndelungată peste hotare sau dacă transportau în bagaje articole de uz/necesitate zilnică. Unele linii aeriene plătesc o indemnizaţue unică sau o sumă fixă pe zi până la un număr maxim de zile şi consideră că aceasta este forma finală şi incontestabilă de despăgubire, indiferent de pagubele propriu-zise suferite de către consumator cauzate de livrarea întârziată.
Un consumator italian a raportat o astfel de experienţă:

Bagajul consumatorului a dispărut în urma unui zbor cu o linie portugheză. Acesta a raportat acest lucru la aeroport şi i s-a dat un voucher de 240 €. Bagajul fiindu-i dispărut o perioadă mai îndelungată, consumatorul a avut cheltuieli mult mai mari de atât. Totuşi, linia aeriană a refuzat să mai plătească alte compensaţii, invocând faptul că voucherul dat mai înainte este forma finală şi incontestabilă de compensaţie. Abia după intervenţia CEC-ului linia aeriană a fost de acord să acorde o rambursare totală.

Trebuie să meţionăm că acelor consumatori al căror bagaj ajunge cu întârziere nu le este întotdeauna oferită imediat asistenţa dorită în astfel de situaţii şi nu au altă opţiune decât achiziţionarea de noi articole înlocuitoare, fără să ştie cu certitudine în acel moment dacă vor putea obţine rambursare completă ulterior. 

Nişte consumatori portughezi au luat un zbor către Gran Canaria cu o linie aeriană spaniolă. La eroport, au constat că bagajele lor nu ajuns. S-au plâns imediat, dar nu li s-au acordat informaţii sau asistenţă. După trei zile, bagajele le-au fost găsite. Cu toate acestea, între timp, consumatorii au trebuit să achiziţioneze articole înlocuitoare în valoare de 215 €.
Ulterior, au cerut rambursarea acestei sume şi au prezentat toate bonurile. Din cauza faptului că linia aeriană nu a răspuns, aceştia au cerut ajutorul CEC-ului, care a contactat linia aeriană şi a obţinut rambursarea a 120 €. Neavând alternativă, consumatorii au acceptat oferta.

Conform informaţiilor obţinute din chestionarele depuse de către CEC-uri, în 2006 demonstrarea valorii bagajului a fost statistic a doua cauză pentru imposibilitatea soluţionării plângerilor consumatorilor. Când bagajul se pierde sau este deteriorat, responsabilitatea demonstrării revine părţii mai vulnerabile şi mai slabe – consumatorul, în timp ce nivelul dovezilor cerute de către liniile aeriene este de multe ori foarte dificil de atins.
Atunci când bagajul este deteriorat, liniile aeriene caută o dovadă a achiziţionării bagajului însuşi.
Suma oferită drept compensaţie variază depinzând de faptul dacă bagajul a fost deteriorat sau distrus complet.
Acest lucru va ridica mereu întrebarea dacă valiza mai este sau nu utilizabilă. Şi acest lucru poate fi discutabil, dar în multe cazuri, liniile aeriene vor susţine că deteriorarea bagajului este minoră şi este rezultatul uzurii normale.
Unele linii aeriene oferă mai de grabă o valiză înlocuitoare, decât compensaţii băneşti. Având în vedere că valoare valizei depinde de numeroase trăsături, cum ar fi firma, calitatea şi preţul, faptul că linia aeriană oferă o valiză înlocuitoare la alegerea sa nu este neapărat o formă satisfăcătoare de compensaţie. Când bagajul se pierde, cei mai mulţi transportatori aerieni cer bonuri nu numai pentru bagaj în sine, ci şi pentru tot conţinutul acestuia. În cazul majorităţii plângerilor primite de către CEC-uri, această cerinţă a fost foarte dificil sau chiar imposibil de satisfăcut. Chiar şi când consumatorii pot face dovada achiziţionării, liniile aeriene aplică de obicei o rată de depreciere la calcularea rambursării. Nu există rate de depreciere stabilite şi, prin urmare, acest lucru este lăsat în totalitate la latitudinea transportatorilor aerieni. Chiar şi în situaţia în care consumatorii pot furniza bonuri, pentru linia aeriană este o surpriză atât de mare, încât renunţă la a se mai ocupa de plângere. Acest lucru lasă impresia că liniile aeriene impun astfel de cerinţe atât de stricte în principal pentru a preveni situaţiile în care consumatorii cer despăgubiri.
Un consumator european a avut următoarea experianţă când a avut de-a face cu o linie aeriană irlandeză:

Bagajul consumatorului s-a pierdut într-un zbor de la Budapesta la Dublin. Acesta a completat cu Raport de nereguli privind proprieteate (PIR)  şi a făcut o plângere scrisă pentru transportatorul aerian. Atunci, a fost informat că trebuie să prezinte chitanţe pentru bunurile aflate în bagaj. Ca urmare, s-a dus direct la biroul liniei aeriene din Dublin şi a prezentat documentele şi chitanţele. Apoi, a trimis o scrisoare, dar nu a primit niciun răspuns. CEC Dublin a scris liniei aeriene în repetate rânduri, dar cazul a trebuit să fie închis ca nesoluţionat, din cauza lipsei de răspuns din partea liniei aeriene.

De asemenea, trebuie menţionat faptul că majoritatea liniilor aeriene avertizează împotriva includerii anumitor artiole în bagajul predat la check-in, cum ar fi bani, bijuterii, chei, aparate foto, computere, medicamente, ochelari de vedere, ochelari de soare, lentile de contact, ceasuri, telefoane mobile, dispozitive electronice personale, ţigări, tutun, paşapoarte etc. Acest lucru înseamnă că dacă aceste articole se află în bagaj, transportatorul aerian nu îşi asumă responsabilitatea pentru deteriorarea sau pierderea lor şi, prin urmare, nu va plăti compensaţii. În timp ce unele din aceste excluderi par să fie justificate, altele, cum ar fi ţigările sau medicamentele, care nu ar trebui să fie considerate ca de valoare sau fragile, pot stârni anumite dubii.
În orice caz, de obicei consumatorii nu cunosc aceste excepţii până ce li se pierde bagajul şi încearcă să ceară compensaţii.
Deseori, termenii şi condiţiile privind indemnizaţiile şi taxele pentru bagajele predate la check-in sunt departe de a fi complete şi, prin urmare, consumatorii nu ştiu câte bagaje au permisiunea să predea la check-in sau să ia la bord.
În raportul Reţelei de CEC-uri „Drepturile Pasagerilor de Transport Aerian” pentru 2006 s-a subliniat: în 2005, consumatorii s-au plâns că limitele de timp respective punctate în Convenţia de la Montreal sunt foarte stricte şi scurte şi, prin urmare, de multe ori, consumatorii sunt privaţi de posibilitatea de a solicita despăgubiri de la liniile aeriene. Această problemă a continuat să existe şi în 2006 şi este încă o mare surpriză pentru consumatori să afle că timpul pentru a depune o plângere a expirat cât încă erau în vacanţă.
Ceea ce este de asemenea foarte îngrijorător este numărul de bagaje care se pierd din cauza liniilor aeriene în fiecare an. De exemplu, numai într-un an, una dintre liniile aeriene fondate in Regatul Unit al Marii Britanii nu a livrat cu succes 1.300.000 de bagaje. Se pare că 200.000 dintre acestea s-au pierdut definitiv. Presupunând că fiecare bagaj avea aprox. 15 kg, acest lucru înseamnă că au fost pierdute 3.000 tone de bagaje numai de către o singură linie aeriană. Prin urmare, întrebarea care apare este cum este posibil aşa ceva într-un mediu controlat strict cum este aeroportul şi dacă liniile aeriene chiar fac tot ce le stă în putinţă pentru a găsi bagajele pierdute. 

4.2 Întârzierea şi anularea zborurilor

În 2006, 16% din totalul de cereri de informaţii şi 21% din totalul plângerilor şi contestaţiilor legate de călătorii aeriene au fost cu privire la întârzierea zborurilor, în timp ce acelea referitoare la anularea zborurilor au reprezentat 20% şi respectiv 26%.
Atât anularea zborurilor, cât şi întârzierile sunt guvernate de Regulamentul nr. 261/200416/CEg, introdus în februarie 2005. Conform prevederilor acestui Regulament, în caz de întârziere, pasagerii au dreptul la mese calde/gustări şi apeluri telefonice; dacă întârzierea implică şedere peste noapte, linia aeriană trebuie să asigure gratuit şi cazarea la un hotel. Aceste drepturi (mese/gustări, apeluri telefonice şi cazare) sunt denumite colectiv „dreptul la îngrijiri”. În plus, odată ce întârzierea depăşeşte 5 ore, pasagerilor trebuie să le fie acordate opţiunea de a nu zbura cu linia aeriană respectivă şi rambursarea totală a preţului biletului.
Tipul de plângeri primite de către CEC-uri în 2006 demonstrează că una din cele mai mari probleme cu care se confruntă consumatorii este că liniile aeriene tind să ofere rambursarea cheltuielilor rezultate, plătibil ulterior, în loc să ofere pe loc asistenţa respectivă. Acest lucru ridică întrebarea dacă liniile aeriene îşi îndeplinesc obligaţiile în maniera prezentată în Regulament. Mulţi consumatori nu păstrează bonurile sau probabil consideră că nu merită să depună plângere când este în joc numai rambursarea pentru gustări şi, prin urmare, se pare că politica acestor linii aeriene este mai profitabilă pentru ele.  De asemenea, având în vedere contextul internaţional al acestor plângeri, de multe ori costul exercitării drepturilor consumatorilor poate depăşi suma datorată. Este important să ţinem minte că „dreptul la îngrijiri” înseamnă furnizarea acestor servicii la momentul respectiv, nu rambursarea lor ulterioară.
O altă problemă care a fost adusă în atenţia CEC-urilor este că, în pofida obligaţiilor impuse în Regulamentul 261/2004, liniile aeriene nu furnizează consumatorilor informaţii despre drepturile lor în caz de întârziere a zborului, anulare sau respingere la îmbarcare. Un exemplu interesant este dat de CEC Belgia:

Un cuplu belgian zbura împreună cu cei trei copii înapoi către Bruxelles din vacanţa petrecută la Roma. La aeroport, zborul lor întâi a întârziat, iar mai apoi a fost anulat. Singura informaţie pe care au primit-o a fost că linia aeriană nu era răspunzătoare şi că probabil aveau să poată zbura în seara următoare. Pentru că se temeau că nu vor putea să găsească, în mijlocul sezonului turistic, cazare în Roma şi nu doreau să îşi petreacă noaptea la aeroport împreună cu cei trei copii, au decis să caute un zbor alternativ pe cont propriu. Au reuşit să achiziţioneze bilete de zbor către Olanda şi apoi au continuat călătoria cu trenul. Acest lucru i-a costat mai mult decât întreaga vacanţă la Roma. După intervenţia CEC Belgia, consumatorii au obţinut rambursarea pentru biletele nefolosite, care a fost neînsemnată în comparaţie cu celelalte cheltuieli pe care le-au avut. În cazul în care consumatorii ar fi fost informaţi despre drepturile lor şi li s-ar fi acordat asistenţa respectivă din cadrul „dreptului la îngrijiri”, această problemă nu ar fi apărut.

În Regulamentul 261/2004 se precizează că în cazul anulării zborului, consumatorii trebuie informaţi despre acest lucru în prealabil şi trebuie să li se ofere o schimbarea rezonabilă a rutei. Altfel, consumatorii au dreptul fie la rambursarea biletului nefolosit, fie la schimbarea rutei spre destinaţia finală. De asemenea, au „dreptul la îngrijiri” şi, în general, la compensaţii băneşti suplimentare pasagerii ale căror zboruri au întârziere. Nivelul compensaţiei depinde de distanţa zborului şi trebuie plătită pasagerului dacă întârzierea nu a fost cauzată de circumstanţe extraordinare.
Experienţa Reţelei de CEC-uri arată că, în practică, obţinerea compensaţiei în caz de întârziere a zborului este foarte dificilă, dacă nu chiar imposibilă. În multe dintre aceste cazuri, refuzul liniilor aeriene nu are temei legal.
Următorul exemplu din Suedia ilustrează bine această problemă. Deşi în anii 2006 şi 2007 Comisia Naţională Suedeză de Plangeri ale Consumatorilor a decis în favoarea consumatorului în 35 de cazuri distincte împotriva unei linii aeriene irlandeze, în 22 dintre aceste cazuri, transportatorul aerian a refuzat pur şi simplu să urmeze recomandările Comisiei.  În această lumină, Ombudsmanul suedez pentru consumatori a decis să asiste cuplul suedez, cerând compensaţii cu contestaţia lor la tribunal, conform Regulamentului 261/2004/CE.
Când este vorba despre diferenţa dintre întârziere şi anulare, legislaţia nu este completă. Adică, nu este clar când întârzierea devine anulare.  Ar fi rezonabil să se considere că întârzierile de peste 24 de ore să fie considerate anulări. Acest lucru ar trebui să se aplice şi în majoritatea situaţiilor în care apare şederea peste noapte. Aceasta problemă a dat naştere la confuzie şi multe dezbateri. Art. 2, paragraful l din Regulament defineşte anularea ca „non-operarea unui zbor anterior planificat şi pentru care s-a rezervat cel puţin un bilet”.
În acelaşi timp, Regulamentul nu specifică durata maximă  a întârzierii. Întrebarea este dacă, în cazul în care un zbor întârzie mai mult de 24 de ore, aceasta mai poate fi numită „întârziere”, sau ar trebui considerată drept anulare. Răspunsul la această întrebare are o mare importanţă, având în vedere că se vor datora compensaţii numai în cazul celei de-a doua. Pentru a evita plătirea de compensaţii, liniile aeriene tind să susţină că zborul a avut întârziere.  
Bundesgerichtshof-ul german a suspendat de curând procedurile naţionale într-un caz înainte de acesta şi a cerut lămuriri Curţii Europene de Justiţie cu privire la modul în care trebuie interpretat art. 2, paragraful 1 din Regulamentul 261/2004.

În acest caz, reclamanţii au rezervat un zbor charter de întoarcere între Frankfurt şi Toronto. Din cauza unei defecţiuni tehnice, zborul de întoarcere nu a decolat. După ce au aşteptat câteva ore, pasagerilor li s-a cerut să-şi ia bagajele înapoi şi să petreacă o noapte la un hotel. Nu puteau să zboare decât a doua zi. Au ajuns la destinaţie cu o întârziere de aprox. 25 de ore. Au cerut compensaţii în valoare de 600 €,  dar transportatorul aerian a refuzat să plătească în baza faptului că zborul a avut mai de grabă întârziere, decât să fi fost anulat.
Amtgericht-ul şi Berufungsgericht-ul au respins reclamaţia, considerând că a fost într-adevăr o întârziere. Reclamanţii au ajuns acum cu cazul la Bundesgerichtshof, care a adresat o întrebare Curţii Europene de Justiţie pentru a clarifica circumstanţele în care o întârziere lungă devine anulare.  

Cazul nu a fost înregistrat încă în faţa Curţii Europene de Justiţie, dar să sperăm că opinia ce va fi dată va clarifica situaţia şi este prin urmare foarte aşteptată.
Aşa cum am menţionat mai înainte, când un zbor este anulat, pasagerii au dreptul la compensaţii adiţionale, dacă nu:
•    au fost informaţi despre anulare cu două sau mai multe săptămâni înainte sau,
•    au fost informaţi despre anulare cu mai puţin de două săptămâni înainte de momentul plecării şi nu li s-a oferit o schimbare rezonabilă a rutei, sau
•   anularea a fost cauzată de „circumstanţe extraordinare”.
Sintagma „circumstanţe extraordinare” nu este definită în legislaţie. Tot ce este furnizat este lista necuprinzătoare de exemple cum ar fi instabilitatea politică, condiţiile meteorologice, riscurile de securitate, grevele şi lipsa neaşteptată a siguranţei. În 2006, pentru cele mai multe cazuri nesoluţionate, motivul invocat de către liniile aeriene pentru a nu plăti compensaţii a fost „foţa majoră”. Frecvenţa cu care este folosită această excepţie, împreună cu lipsa de interpretare uniformă a acestui termen şi lipsa de indicaţii cu privire la tipul cerut de dovezi ridică suspiciunea că acest mod de apărare este extrem de folosit de liniile aeriene pentru a evita îndeplinirea obligaţiei de a plăti compensaţii consumatorilor. Chiar şi în cazurile în care circumstanţele pot fi controlate în mod clar de către liniile aeriene, cum ar fi eroarea din partea pilotului, transportatorii aerieni profită de apărarea prin invocarea „forţei majore”, aşa cum se poate vedea în exemplul de mai jos:
Un consumator din Regatul Unit al Marii Britanii trebuia să zboare de la Derry la Liverpool cu un transportator aerian irlandez.. zborul a fost anulat din cauza unei greşeli a pilotului. Consumatorul s-a plâns liniei aeriene, dar i s-a refuzat dreptul la compensaţie, deoarece linia aeriană a invocat „circumstanţele extraordinare”. După intervenţia CEC, în cele din urmă, linia aeriană a fost de acord să plătească o compensaţie de 250 €, dar „ca gest de bunăvoinţă”!
Consumatorii trebuie să fie conştianţi că „dreptul la îngrijiri” se plică în toate circumstanţele, indiferent de motivul întârzierii sau anulării şi că „circumstanţele extraordinare” pot fi invocate numai când este vorba despre compensaţii adiţionale. În mod destul de surprinzător, unele linii aeriene tind să invoce „circumstanţele extraordinare” chiar şi în cazul întârzierilor:  

Zborul unui consumator german de la Frankfurt la Stansted a întârziat 4 ore. Consumtorului nu i s-a oferit niciun fel de asistenţă în acest timp şi a fost sfătuit să depună ulterior chitanţe pentru rambursare. Când a făcut acest lucru, linia aeriană l-a refuzat, pretinzând că zborul a avut întârziere din motive care pe care linia aeriană nu le putea controla şi, prin urmare, aceasta nu datorează nicio rambursare! După intervenţia CEC s-a obţinut rambursarea totală a tuturor cheltuielilor.

În septembrie 2006, Ostre Landsret-ul danez a adresat Curţii Europene de Justiţie o întrebare preliminară – o problemă tehnică apărută la aeronava care duce la anularea zborului constituie sau nu o „circumstanţă extraordinară”? Părerea Avocatul Generalh:

Pentru ca circumstanţele să fie considerate „extraordinare”, trebuie în primul rând să ducă atât la scoaterea aeronavei din uz, cât şi imposibilitatea de a asigura un înlocuitor. În acelaşi timp, circumstanţele trebuie să fie atât inevitabile, cât şi extraordinare în sensul firesc al cuvântului. Prin urmare, există anumite aspecte care trebuie luate în considerare, cum ar fi:

•   dacă linia aeriană a respectat programul de întreţinere şi verificare ale aeronavei,
•   dacă s-au luat toate măsurile rezonabile pentru a rezolva problema tehnică fără a scoate aeronava din uz,
•   dacă acest tip de problemă trebuie considerat tipic pentru respectiva aeronavă sau dacă s-a mai întâmplat anterior
•   dacă a existat o prevedere adecvată pentru înlocuirea aeronavei, în lumina experienţelor anterioare.

Liniile directoare de mai sus pot fi folositoare în viitor, când o reclamaţie a unui consumator va fi dusă în tribunal şi liniile aeriene vor invoca drept motiv pentru anulare, o problemă tehnică. Totuşi, părerea nu furnizează niciun set de reguli care să fie folositoare în rezolvarea contestaţiilor fără implicarea tribunalului.

Alte „circumstanţe extraordinare”, în special condiţiile meteorologice, rămân definite foarte vag, ceea ce da liniei aeriene oportunitatea de a abuza de această prevedere legislativă.
De asemenea, rămâne şi problema siguranţei dovezilor. Deşi responsabilitatea aducerii de dovezi conform cărora circumstanţele au fost extraordinare îi revine liniilor aeriene, nu se oferă indicaţii cu privire la tipul şi nivelul dovezilor. Până în prezent, singura indicaţie este părerea Avocatului General menţionată mai sus, conform căreia, admisibilitatea şi valoarea probativă ale dovezilor trebuie evaluate cu privire la principiile de echivalenţă şi eficienţă. 
Totuşi, acest lucru nu clarifică problema şi, cu siguranţă, nu îmbunătăţeşte poziţia consumatorului, având în vedere că este aproape imposibil pentru consumatori să conteste argumentele aduse de către linia aeriană. În acelaşi timp, liniile aeriene nu depun niciun efort pentru a furniza informaţii consumatorilor şi pur şi simplu refuză să acorde compensaţii, aşa cum o demonstrează exemplul de mai jos:
Ca răspuns pentru un consumator care a solicitat compensaţii, linia aeriană a scris:
„Cu privire la solicitarea dvs. de compensaţii, ne pare rău să vă informăm că zborul X a fost anulat din motive de siguranţă pe care nu le-am putut controla şi nu vi se datorează compensaţii”.

4.3 Respingerea la îmbarcare

Deşi numărul de plângeri şi cereri de informaţii primite de către Reţeaua de CEC-uri legate de refuzul la îmbarcare (7% şi respectiv 5%) este mult mai mic decât numărul de plângeri legate de întârzieri, anulări sau probleme cu bagajul, acest lucru este foarte neplăcut pentru consuamtor. În cazul în care sunt respinşi la îmbarcare din cauza supraaglomerării, consumatorii au dreptul la rambursarea biletului sau schimbarea rutei, „dreptul la îngrijiri” şi compensaţie bănească. Pare rezonabil ca linia aeriană, în cazul în care îşi asumă riscul de a permite pasagerilor să facă rezervări peste numărul de locuri, să fie gata să îşi asume responsabilitatea de a plăti compensaţia corespunzătoare.  
În 2006, în afară de plângerile legate de supraaglomerare, Reţeaua de CEC-uri a primit un număr de plângeri legate de respingerea la îmbarcare, din cauză că pasagerii nu au putut prezenta documentaţia necesară la biroul de check-in (formă acceptabilă a pozei de pe actul de identitate, vize, vize de trecere etc.). În termenii şi condiţiile majorităţii transportatorilor aerieni este stipulat clar că este responsabilitatea pasagerului să se asigure că se află în posesia documentaţiei necesare. Cu toate acestea, CEC-urile au fost informate despre situaţii în care consumatorii au întrebat înainte despre documentaţia necesară la ambasade şi consulate şi totuşi au fost refuzaţi la îmbarcare. Motivul invocat pentru acest lucru a fost că documentaţia nu era în conformitate cu lista internă de documente necesare proprie a liniei aeriene. În astfel de cazuri, liniile aeriene au refuzat să acorde compensaţii, pretinzând că pasagerii nu au fost respinşi la îmbarcare conform înţelesului legislaţiei.

Doi consumatori estonieni zburau de la Stockholm la Krabi, Tailanda cu un transportator aerian suedez. Când s-au prezentat la check-in, au fost informaţi că nu pot călători pentru că nu aveau vize tailandeze. Consumatorii au trebuit să călătorească înapoi în Estonia pe propria cheltuială. În timp ce organizau călătoria, consumatorii au făcut cercetări amănunţite cu privire la respectivele documente de călătorie necesare. Potrivit informaţiilor disponibile de pagina de web a Ministerului Afacerilor Externe din Tailanda şi pe a Ministerului de Afaceri Externe din Estonia, cetăţenii estonieni pot face rost de vize la sosirea în Tailanda. Mai mult, această informaţie a fost confirmată şi de către Consulatul tailandez din Stockolm.
După ce au ajuns înapoi acasă, consumatorii au făcut o plângere formală adresată liniei aeriene şi au cerut compensaţie. Cu toate acestea, transportatorul aerian a refuzat să acorde compensaţia, pretinzând că a acţionat în conformitate cu TIM (Travel Information Manual – Manualul de Informaţii de Călătorie). Potrivit transportatorului aerian, acesta a folosit TIM drept ghidul mondial standard pentru cerinţele privind documentaţia. Din cauza neconcordanţelor între informaţiile provenite din diferite surse, nimeni nu şi-a asumat responsabilitatea pentru prejudiciile suportate de către pasageri, nici chiar după intervenţia Reţelei de CEC-uri.

CEC-urile s-au confruntat de asemenea cu plângeri în cazul cărora consumatorii au respectat întocmai prevederile Termenilor şi Condiţiilor cu privire la paşapoarte şi vize, dar au fost împiedicaţi să se îmbarce: CEC Irlanda a primit o plângere de la consumatorii italieni care zburau de la Bolzano la Stockholm. Copiii lor au fost respinşi la îmbarcare pentru că nu aveau fotografii în paşapoartele părinţilor. Totuşi, potrivit confirmării rezervării de către linia aeriană, acest lucru nu este obligatoriu pentru copiii italieni cu vîrsta sub 16 ani aflaţi în posesia unui certificat de naştere valabil, ceea ce consumatorii aveau asupra lor.  CEC Irlanda a contactat linia aeriană şi a obţinut compensaţia pentru respingerea la îmbarcare. De asemenea, linia aeriană şi-a corectat Termenii şi Condiţiile pentru a evita în viitor astfel de situaţii. 

4.4 Revendicarea de daune conexe

Reţeaua de CEC-uri a primit un număr de plângeri de la  comsumatori legate de cheltuielile adiţionale care au rezultat din amânarea sau anularea zborurilor. Aşa cum am menţionat mai înainte, conform Regulamentului 261/2004, consumatorii au dreptul la cazare gratuită, gustări, apeluri telefonice etc. şi chiar dacă acestea nu sunt oferite dinainte de către linia aeriană, consumatorii pot adesea să obţină rambursarea, fie prin contact direct cu linia aeriană, fie prin intermediul CEC-ului care o reprezintă. Totuşi, adesea, consumatorii suportă alte tipuri de daune, cum ar fi zile piedute de vacanţă, zile pierdute de muncă (şi prin urmare, câştigă mai puţini bani), pierderea cazării rezervate în avans, maşinile închiriate, autobuze, trenuri, croaziere, evenimente pentru care s-au cumpărat bilete, programări personale importante.

Zborul unei consumatoare austriece de la Newquay la Londra a fost anulat. Consumatorul a rezervat deja bilet pentru un alt zbor de la Londra la Budapesta, iar apoi un bilet de tren de la Budapesta la Viena. A cerut informaţii despre zborurile alternative către Londra; a fost anunţată că nu există niciunul. Când a cerut informaţii despre o legătură cu un autobuz pentru excursii sau cu un tren, linia aeriană nu a mai ajutat-o. De asemenea, a întrebat dacă poate folosi telefonul şi a fost din nou refuzată. Ca urmare, a pierdut următorul zbor şi trenul pentru legătură şi a trebuit să rezerve bilete noi de zbor. CEC-ul a contactat linia aeriană şi i-a cerut să ramburseze biletul nefolosit, conform Regulamentului 261/2004, împreună cu compensaţia pentru banii plătiţi pentru celelalte zboruri şi legături cu trenul, conform Convenţiei de la Montreal. Linia aeriană a rambursat biletul nefolosit, dar a decis că nu mai datorează alte compensaţii.

Conform termenilor Convenţiei de la Montreal, transportatorii aerieni sunt responsabili pentru daunele cauzate de întârzierea transportării pasagerilor sau bagajelor pe calea aerului. Când este vorba despre întârzieri ale transportului de persoane, responsabilitatea se limitează la 4.150 SDR (aprox. 4.550 €)i. În Convenţie nu se stipulează ce tipuri de daune sunt acoperite. Prin urmare, este greu pentru consumatori să stabilească, fără a implica tribunalul, pentru care daune sunt responsabile liniile aeriene. În lumina acestei situaţii se dovedeşte practică introducerea procedurii Curţii Europene pentru Contestaţii Minore, care este programată să intre în vigoare la data de 1 ianuarie 2009. În timp ce, în mod evident, liniile aeriene nu doresc să recunoască cerinţele din Convenţia de la Montreal privind acordarea de compensaţii pasagerilor pentru daunele rezultate din întârzierea transportului de persoane, experienţa ne arată că liniile aeriene sunt mai doritoare să îşi onoreze obligaţiile şi să acorde compensaţii pasagerilor pentru daunele rezultate din întârzierea în transportarea bagajelor. Totuşi, pe lângă daunele tipice care pot fi atribuite direct liniei aeriene  (vezi secţiunea 7.1. „Revedicări cu privire la bagaje”), au fost observate şi alte probleme când este vorba despre daune conexe.

O consumatoare irlandeză care la momentul respectiv trăia în Australia, a luat un zbor de la Roma la Londra. Bagajul său a avut o întârziere de 6 săptămâni. Între timp, ea s-a întors în Australia. Când i s-a găsit bagajul, acesta a fost trimis de linia aeriană la Londra. Consumatoarea a trebuit să plătească peste 250 € pentru livrarea bagajului în Australia. S-a plâns liniei aeriene, dar nu a putut obţine rambursarea acestui cost prin contact direct cu transportatorul aerian. După intervenţia CEC-ului, i-au fost rambursaţi banii.

În cazul de mai sus, explicaţia dată de către linia aeriană a fost că ei au fost contractaţi să livreze bagajul la destinaţia finală a zborului – Londra. Totuşi CEC-ul a susţinut că cheltuielile suportate de către consumatoare au rezultat în mod clar din cauza unei greşeli din partea transportatorului aerian şi că, în conformitate cu Convenţia de la Montreal, transportatorul aerian este responsabil pentru „daunele cauzate de întârzierea în transportarea bagajului”, aşa cum era cazul în această situaţie. 

4.5 Alte întrebări legate de călătoriile aeriene

4.5.1 Zborurile de legătură, implicarea diferitelor linii aeriene & zborurile dus-întors/ dus

O altă problemă raportată Reţelei de CEC-uri de către consumatori în anul 2006 a fost lipsa de zboruri de legătură din cauza întârzierilor. Se poate întâmpla ca un zbor, care este primu sector al unei călătorii, să aibă întârziere, iar atunci pasagerul pierde zborurile următoare. Chiar dacă reuşesc să ajungă la poarta de îmbarcare la timp, pot fi respinşi la îmbarcare din cauza faptului că nu a fost suficient timp ca să le fie mutate bagajele de la o aeronavă la cealaltă.
Consumatorii trebuie să ştie că drepturile lor în astfel de situaţii diferă, depinzând dacă pentru cele două zboruri s-au făcut două rezervări sau una singură. Multe linii aeriene „point-to-point” nu dau pasagerilor posibilitatea de a face o singură rezervare pentru două zboruri consecutive. În astfel de situaţii, în cazul în care consumatorii pierd următorul zbor, vor fi trataţi ca pasageri care pur şi simplu nu s-au prezentat la biroul de check-in la timp. Dacă totuşi pentru ambele zboruri s-a făcut o singură rezervare, consumatorul trebuie să rămănă în grija transportatorului aerian până ajunge la destinaţia finală a călătoriei şi i se aplică toate drepturile care derivă din Regulamentul 261/2004. În timp ce în Regulamentul 261/2004 nu sunt prevăzute compensaţii pentru daunele cauzate de întârziere, acestea sunt prevăzute în Convenţia de la Montreal. Prin urmare, dacă rezervarea pentru o călătorie este făcută astfel încât să asigure timp suficient pentru transfer şi în cazul în care consumatorul suportă cheltuieli suplimentare (cum ar fi cumpărarea unui bilet nou de zbor) din cauza întârzierii primului zbor, se pot cere daune. Acestă prevedere vine cu o notificare, respectiv că liniile aeriene nu sunt responsabile pentru astfel de daune dacă pot dovedi că au luat toate măsurile rezonabile pentru a evita întârzierea.
Un consumator irlandez a raportat următoarea experienţă:

Consumatorul a făcut rezervare pentru un zbor de la Dublin la Cape Town, via Amsterdam cu un transportator aerian olandez. Zborul de la Dublin la Amsterdam a avut întârziere şi, ca urmare, consumatorul a pierdut următorul zbor de la Amsterdam la Cape Town. Cum următorul zbor disponibil era a doua zi, consumatorul a trebuit să petreacă noaptea în Amsterdam. Consumatorului nu i s-au acordat decât un voucher de 10 € şi o cartelă telefonică de 5 minute şi nu i s-au acordat asistenţă sau informaţii pentru a găsi cazare.  În plus, când consumatorul a ajuns în Cape Town, bagajul său se pierduse. După intervenţia CEC-ului, consumatorul a primit compensaţie pentru cheltuielile rezultate.

În exemplul de mai sus, consumatorul se afla încă în grija liniei aeriene şi, prin urmare, ar fi trebuit să i se acorde asistenţă în aceeaşi manieră ca pasagerilor ale căror zboruri au întârziere. Trebuie să menţionăm că se întâmplă frecvent atunci când sunt implicate linii aeriene diferite, ca pasagerii să aibă probleme în a identifica linia aeriană care este responsabilă şi Organismul Naţional de Implementare căruia să i se adreseze. Acest lucru este şi mai dificil în cazul în care bagajul se pierde sau este deteriorat pe parcursul unei călătorii care cuprinde mai multe zboruri cu diferite linii aeriene şi niciunul dintre transportatorii aerieni nu vrea să-şi asume răspunderea.
Încă o observaţie care merită să fie comentată a fost ridicată de către CEC Germania:

„În conformitate cu condiţiile generale ale liniilor aeriene, adesea consumatorii nu îşi pot folosi biletul de întoarcere dacă nu folosesc zborul spre exterior.”

Trebuie să subliniem că transportatorii aerieni adoptă astfel de politici în situaţii în care preţul biletelor de întoarcere este mai mic decât preţul unui bilet dus şi nu doresc să profite consumatorii de aceasta cumpărând bilete de întors unde intenţionează să ia numai o ramificaţie a drumului. Nu s-a decis dacă o astfel de clauză în condiţiile generale ale unei linii aeriene este sau nu valabilă, dar astfel de situaţii trebuie considerate incorecte şi trebuie să fie discutate în continuare în viitor.

4.6 Relaţiile cu liniile aeriene

În 2006, consumatorii au adus în atenţia Reţelei de CEC-uri şi diverse probleme cu care s-au confruntat când au încercat să-şi adreseze plângerea către linia aeriană.
În primul rând, stabilirea datelor de contact pentru transportatorul aerian poate fi foarte dificilă. În cazul în care consumatorul nu are încredere în plângere prin e-mail prin intermediul formularului disponibil pe pagina de web a transportatorului aerian, deseori, singura alternativă pentru consumator este să contacteze telefonic serviciul pentru clienţi. Având în vedere faptul că acestea sunt de obicei taxate cu preţuri premium rate, cheltuielile adiţionale sunt suportate de către consumatori, deşi aceştia încearcă să realizeze o plângere valabilă.
Odată ce se obţin datele de contact ale liniei aeriene şi este trimisă o plângere scrisă, de multe ori consumatorii trebuie să aştepte foarte mult timp un răspuns din partea liniei aeriene.  De asemenea, o mare importanţă în contextul caracterului internaţional o are faptul că de obicei, liniile aeriene acceptă numai plângerile scrise în anumite limbi (în engleză sau în limba ţării în care este fondată linia aeriană). Cu siguranţă că nimeni nu se aşteaptă ca transportatorii aerieni să se ocupe de plângerile redactate în toate limbile existente; totuşi, întrebarea care se pune este dacă este rezonabil să ne aşteptăm ca liniile aeriene să se ocupe măcar de plângerile scrise în toate limbile în care se pot realiza rezervări online.
Potrivit informaţiilor obţinute din chestionarele depuse de către CEC-uri, în 2006 lipsa de răspuns din partea liniilor aeriene a fost cauza principală pentru nesoluţionarea plângerilor. Dacă liniile aeriene nici măcar nu răspund la corespondenţa care le este trimisă de către CEC-ul lor local, este greu de imaginat numărul de plângeri trimise transportatorilor aerieni direct de către consumatori care sunt pur şi simplu ignorate. Nu se poate să nu ai impresia că această atitudine rezultă din convingerea că acei consumatori din alte ţări nu vor decide să cheme în judecată linia aerienă.
În cele din urmă, trebuie să menţionăm că deşi unele CEC-uri au dezvoltat relaţii de lucru cu liniile aeriene locale, ceea ce în cele mai multe cazuri facilitează în mod semnificativ comunicarea, totuşi de multe ori le este imposibil să implementeze drepturile consumatorilor.

5.  Concluzii şi recomandări finale

Scopul acestui raport este acela de a realiza o prezentare statistică generală a plângerilor legate de transportul aerian primite de către Reţeaua CEC în 2006, de a le compara cu cifrele din 2005, de a sublinia problemele principale întâmpinate şi de a sugera recomandări. Descoperirile din raportul din acest an le confirmă pe cele din raportul anterior, respectiv consumatorii încă întâmpină dificultăţi atunci când călătoresc pe calea aerului.
Numărul plângerilor primite de către Reţeaua de CEC-ul în 2006 aproape s-a dublat în comparaţie cu anul 2005.
Numărul de pasageri europeni care au călătorit cu avionul a crescut constant în ultimii ani şi, având în vedere dezvoltarea unora dintre liniile aeriene care operează în Europa, va fi interesant de observat dacă această creştere va continua.
Pe parcursul întregului raport am incercat să subliniem lacunele legislative, anumite practici şi politici dubioase ale liniilor aeriene, dificultăţile rezultate din lipsa de dezvoltare a sistemului ADR sau a unei reţele de Organisme Naţionale de Implementare complet funcţionale şi nevoia de a introduce o modalitate simplificată de chema în judecată liniile aeriene în situaţii internaţionale. De asemenea, am făcut sugerat cum se pot rectifica problemele existente şi toate aceste recomandări sunt prezentate în această ultimă secţiune.
În cele din urmă, dorim să arătăm că Reţeaua de CEC-uri îşi va continua rolul de a furniza informaţii şi asistenţă pentru rezolvarea amiabilă a contestaţiilor consumatorilor. Totuşi, este esenţial să fie creat un sistem mai elaborat de ADR-uri, să fie ameliorată funcţionarea Organismelor Naţionale de Implementare, să fie introdusă Procedura Europeană pentru Contestaţii Minore şi să fie modificate unele dintre practicile şi politicile liniilor aeriene.